Политика брака

Если набрать в интернет-поисковике фразу «объявили отзыв», система мгновенно выдаст более 80 миллионов страниц информации на эту тему. В найденном мелькают разные имена концернов: и Toyota, и Volkswagen, и Mercedes. Тем не менее для большинства автопроизводителей отзыв не кара небесная, а неотъемлемая часть рабочего процесса. И называется она обыденно - сервисная кампания

Рекламы ради

В этом году новости о случаях автобрака стали, кажется, особенно часто встречаться в средствах массовой информации. И даже несмотря на то, что большинство машин, подвергнутых отзыву и проверке, продавались за пределами нашей страны, эту тему все равно продолжали мусолить на форумах, в комментариях и блогах. В некоторых таких «аналитических материалах» авторы уверенно прогнозировали дальнейший неуклонный рост подобных ситуаций и полное исчезновение качественно собранных авто. Между тем, отзывы бывали и раньше, однако запуск сервисных кампаний не сопровождался такой информационной шумихой вокруг себя. Почему? Когда человек стремился поскорее заменить ручной труд автоматическим, активно внедряя роботов в производство, он в первую очередь хотел не только освободить себя от тяжелой работы, но и ограничить влияние человеческого фактора. Однако выяснилось, что ошибок все равно не избежать, и при конвейерной сборке машин без дефектов не обойтись. Эту аксиому пришлось проверить на себе американцам, которые первыми организовали сервисные кампании для устранения дефектов. Но Штаты не были бы Штатами, если бы не обратили весь негатив этого процесса себе на пользу. В результате большинство отзывов, которые объявляют автогиганты вроде General Motors или Ford, в некотором роде рекламная уловка, призванная продемонстрировать заботу о безопасности производимых машин и привлечь к ним внимание. Значительная часть регулярных отзывов, особенно связанных с какой-нибудь несущественной недоделкой, – общепринятая практика автопроизводителей, направленная на повышение продаж. Возможно, именно это заставило GM двумя неделями ранее отозвать более 100 тысяч внедорожников Hummer H3. Причем брак на самом деле пустяковый – у панели воздухозаборника обнаружен небольшой дефект крепления. В компании заявили, что исправить этот дефект будет делом трех минут: достаточно просто посадить панель на клей. Учитывая современное состояние дел, можно предположить, что GM использует этот дефект в качестве лишнего повода привлечения внимания потенциальных покупателей к модели. А пиар, как известно, цвета не имеет.

При чем тут Toyota?

Однако если отзыв следует за отзывом без передышки, общественность при этом возмущается, а пресса не устает склонять имя бренда в негативных публикациях, тут рекламой и не пахнет. Пахнет, скорее, войной.

Так уж получилось, что японская Toyota последнее время отдувается по полной: что ни месяц, то новый отзыв. То педаль газа на Prius западать начала, то у Lexus GX наблюдается спонтанное опрокидывание, то радиатор у них течет. Словно кто-то сглазил одного из самых масштабных производителей легковых машин. Все это сопровождается массированной истерикой в прессе: некие автомобили из Японии небезопасны, могут самовоспламеняться, ускоряться, заваливаться набок и провоцировать ДТП ковриками. Так что же, пора ставить на Toyota жирный черный крест?

Вряд ли, потому что 11 мая японский концерн опубликовал финансовые результаты за 2009 год (с 1 апреля 2009-го по 31 марта 2010 г.), и выяснилось, что харакири делать еще рано. Несмотря на падение дохода на 7,7%, чистая прибыль компании выросла до 2,2 миллиарда долларов, и Toyota получила почти 20 миллиардов сверху. Что немаловажно, за первый квартал этого года, на который пришлась отзывная волна, прибыль составила примерно 1,2 миллиарда долларов. Конечно, если бы не отзывы, цифры стояли бы другие: все-таки дефекты повлияли на падение уровня продаж в Америке и Европе. Однако из всего этого можно сделать вывод: Toyota не так легко утопить. Кто же тот Герасим? В его роли выступает правительство США, чьи уши выглядывают практически из каждого крупного скандала, связанного с Toyota. Чего только стоит заявление транспортного секретаря Рэя ЛаХуда о том, что «американцы должны перестать пользоваться машинами Toyota». Да это прямое объявление войны и настойчивое приглашение сесть в свою лодку. Американцы не могут смириться с тем, что японские автомобили и тот же не уступающий свои лидирующие позиции Lexus по нынешний день остаются в первых строчках автохит-парада в США. Японцы заняли почти все ниши – от супер-экономичных до крупных прожорливых внедорожников, качество их машин не хуже «американцев» (а может, быть лучше?). Неудивительно, что в США усмотрели в этом угрозу своему автопрому и решили бороться с японским конкурентом.

Последние вести с полей

На этой неделе национальная администрация по безопасности дорожного движения (NHTSA), инициирующая сервисные кампании в Северной Америке, не объявляя передышки сопернику, приступила к следующему боевому раунду: припомнила давний отзыв пикапов T100 и внедорожников 4Runner 1989-1998 годов выпуска. По мнению организации, когда Toyota обнаружила в 2004 году проблемы с рулевыми тягами в моделях, они отозвали машины только в Японии, и лишь через год, после того как получила 54 жалобы от американских покупателей, компания уведомила NHTSA о проблеме и все-таки начала отзыв. Претензии NHTSA в том, что Toyota не слишком быстро среагировала на жалобы покупателей. Понятно, что отзывами и выпадами в сторону Toyota дело не кончится, давление на компанию продолжится дальнейшим вытеснением автомобилей этой марки с американского рынка. Только ведь и японцы не лыком шиты – самураи умеют держать удар. Интересно, каким будет следующий демарш со стороны США? Вспомнят, как в 1985 году у дяди Бена из Оклахомы со временем стал плохо закрываться багажник на Toyota Crown?Арина Волгина

факты

Всех к отЗЫВУ

В 2007 году в Mercedes-Benz USA отозвали все свои машины, правда, их оказалось всего три. Это были суперкары SLR McLaren 2007 модельного года, в которых при вклеивании ветровых стекол сборщики пропустили один из обязательных этапов: нанесение грунтовки и катализатора. Mercedes-Benz SLR McLaren – самый роскошный и самый дорогой среди серийных автомобилей немецкой марки, и даже тот подвергся сервисной кампании.

Статистика

БРИТАНЦЫ НЕ ВОЮЮТ

В феврале 2010 года британский автомобильный журнал опубликовал статистику отзывов автомобилей разных лет по Англии. Так, компания Citroen провела 16 отзывных кампаний (55 451 машина), за ней следует Volvo – 12 (29175), и завершает тройку Peugeot – 9 (79 743). Toyota на 7-м месте со своими 5 отзывами и 234 714 отозванными автомобилями. Но ведь она и выпускает больше, чем та же Volvo. Примечательно, что чопорные британцы не разразились обличающими статьями на тему «Не покупайте Citroen»!

Редакция «АвтоОмска» спросила руководителей омских автосалонов, как сказываются сервисные кампании на имидже автопроизводителя?

Игорь Манохин, исполнительный директор «Феникс-Авто Лекс» (официальный дилер Subaru) и «Эдель Авто» (официальный дилер Skoda)

- Каждый из нас, покупая товар, надеется на его высокие потребительские качества. Для обладателя такого дорогостоящего товара, как автомобиль, качества, а особенно надежность и безопасность эксплуатации, являются первостепенными. Учитывая, что автомобиль – это технически сложный товар, безусловно, все производители вынуждены проводить мероприятия по улучшению потребительских свойств автомобилей или повышению безопасности их эксплуатации. В этом и заключается цель проводимых производителями, так называемых, специальных сервисных кампаний. Такие кампании проводятся всеми без исключения производителями автомобилей. В сравнении количества автомобилей омских дилеров, попавших под различные кампании производителей, не вижу никакого смысла. Это просто некорректно ввиду многофакторности этой проблемы для дилеров. На то, как относятся к таким кампаниям автовладельцы, огромное влияние оказывает качество организации проводимых мероприятий в конкретном дилерском центре. Но в любом случае эти мероприятия вызывают настороженность клиентов. Я считаю, что сервисные кампании в глобальном масштабе все-таки отрицательно сказываются на имидже автопроизводителей, и тому есть конкретные примеры. В рамках нашего региона, по моему мнению, «все в руках» конкретных коллективов сотрудников автодилеров.

Алексей Николаев, руководитель автосалона автоцентра «Бегемот»

Любой современный автомобиль – это компромисс между его техническим уровнем, с одной стороны, и ценой – с другой. Перед конструкторами стоит нелегкая задача создать автомобиль, не уступающий конкурентам, а заведомо их превосходящий по конструкции, техническому оснащению, уровню эргономики и комфорта. При этом этот автомобиль должен иметь цену, соответствующую его рыночной нише. В современном автомобилестроении решение этой задачи граничит с высоким искусством. Просчитывается все до самых мелочей, в том числе и такие важные показатели, как надежность. С точки зрения потребителя, чем надежнее автомобиль, тем лучше, и технически создать супернадежный механизм вполне решаемая задача. Правда, стоить такой автомобиль будет совсем другие деньги, и никакими заверениями в высокой надежности этого авто уже будет невозможно заставить покупателя расстаться с этими деньгами. Так что мы возвращаемся к компромиссу. Сервисные кампании – это нормальная практика любого автопроизводителя, показатель того, что компания-производитель автомобиля полноценно занимается послепродажным обслуживанием, заинтересована в своих клиентах и заботится о своем имидже. Предусмотреть на все 100%, как поведет себя автомобиль в условиях длительной эксплуатации, крайне сложно. Любые тесты – это все-таки лабораторные исследования, жизнь всегда вносит свои коррективы. По поводу раздувания темы отзывных кампаний в СМИ нужно смотреть, кому это выгодно. В условиях мирового финансового кризиса конкуренция на автомобильном рынке обострилась очень сильно, и такие методы, как черный пиар, очень востребованны.