Практикум для СМИ

В Омске, да и во всей России ничего подобного для прессы никто никогда не проводил. Такие практикумы в обязательном порядке проходят менеджеры сети АЗС «Газпромнефть» во всех городах присутствия. Наш город стал первым в России, где попробовать себя в качестве рядового сотрудника автозаправки, оценить изнутри качество сервиса, познакомиться с тонкостями приема и отпуска бензина предложили журналистам.

«Организовывая такой проект для СМИ, мы ставим задачу донести до широкого круга общественности информацию о существующем сервисе на наших АЗС, – поприветствовал журналистов генеральный директор «Газпромнефть-Омска» Александр Авдеев. – Мы используем японский термин «гемба», но нечто подобное существовало еще во времена Советского Союза, когда инженеры отправлялись на производство, чтобы решить какую-то проблему, найти новые возможности для развития. Удачи!»

Мы проходим инструктаж по технике безопасности, получаем спецодежду, бейджи стажеров и отправляемся на АЗС №20. Это не простая автозаправка, во-первых, она автоспортивная (носит имя Александра Пережогина), во-вторых, здесь действует система постоплаты. Это значит, что водитель подъезжает к колонке, говорит заправщику, сколько топлива и какого вида ему заправить, а сам отправляется в кассу. Удобно для водителей. А как справляется персонал?

Качество под контролем

Мы приезжаем на автозаправочную станцию, и нас тут же бросают в бой – пришел бензовоз, нужно срочно его принимать. Сверяем документы, паспорта качества, смотрим остаток топлива в резервуарах АЗС и отправляемся к автоцистерне. Первым делом нужно сверить пломбы, поставленные на нефтебазе, потом — оценить качество топлива. Мало кто из нас мог предположить, что на заправке тоже контролируется качество. Лично лезу на бензовоз, вместе с оператором сбиваем пломбу, открываем люк. Перед нами девять тонн жидкости. Цистерна изнутри блестящая, 95-й бензин чистый, как слеза, однако регламент предписывает провести проверку на наличие воды и примесей. Спустившись с бензовоза с пробами бензина, измеряем его плотность и температуру. Сверяем с документами с нефтебазы и только после этого даем добро на отгрузку в резервуар. Управляющая АЗС рассказывает, что она вправе развернуть цистерну и отправить водителя восвояси, если качество бензина ее не устроит. Впрочем, таких случаев она припомнить не смогла — топливо контролируется на всех этапах: во время производства, хранения и отгрузки, поэтому трудно выявить недостатки, даже если очень стараться. А пока топливо из бензовоза под контролем электроники заполняет резервуар, мы отправляемся к ТРК (топливораздаточным колонкам), пора почувствовать себя простым заправщиком!

Вам фары протереть?

Постоплата на АЗС №20 предполагает, что бензин заливается в бак автомобиля до того, как клиент внес деньги в кассу. Здесь большая ответственность возлагается на заправщика. Он должен точно указать на самой ТРК количество литров либо рублей. После этого вставить пистолет в бак. Автомобилист в это время идет к кассе и в тепле ожидает, пока его бак наполнится. Не нужно прыгать на холоде или мокнуть под дождем около автомобиля, зато можно попить кофе или купить что-то необходимое в магазине.

Заправщик должен не только залить нужное количество топлива, но и предложить водителю бесплатно протереть стекла, фары, номера. Кроме того, необходимо еще рассказывать водителю о преимуществах топлива G-Drive – таковы корпоративные стандарты, им нужно соответствовать. Впрочем, тяжело только первые 15 минут. После этого работать становится даже весело. Особенно забавно наблюдать реакцию водителей на такое количество заправщиков, рвущихся их обслужить. А как же чаевые за такой высокий уровень сервиса? Опытный наставник рассказывает стажерам, что получить чаевые в Омске практически невозможно. В среде наших водителей это просто не принято. Ну что ж, будем работать за спасибо, это тоже интересно.

Но не успеваем мы войти во вкус, как нас перебрасывают на должность управляющего!

Управляй и проверяй!

Руководить АЗС — это, я вам скажу, работа совсем не из легких. Нужно произвести пробу топлива из заправочных емкостей, оценить работу сотрудников, проверить выкладку товара в магазине.

Замер точности работы ТРК — это вообще целая наука. Специальный мерник, аттестованный Центром государственной стандартизации, сертификации и метрологии, позволяет увидеть разброс до миллиграмма. Заливаем из пистолета в него десять литров и смотрим, сколько у нас получилось. 9,982 литра. Допускается разброс в точности 0,25%. Наша погрешность – 0,18%. Отличный результат! В том случае, если норма выдачи топлива отклоняется от разрешенной погрешности, то колонку закрывают и вызывают специалистов для настройки и проверки. Управляющий говорит, что ТРК, которые использует сейчас сеть АЗС «Газпромнефть», славятся точностью и не нуждаются в регулировке годами. Однако проверять каждую колонку раз в неделю на точность все равно необходимо, таков регламент.

Кто последний?

А теперь за кассу! Вот уж где самая сложная работа! Нужно правильно поздороваться, предложить товары, рассказать о карте лояльности и рассчитать клиента. Здесь всем участникам практикума приходится несладко. Журналисты путают кнопки, заикаются, теряются при виде крупных купюр. А тут еще водители с топливными и банковскими картами... У касс выстраивается очередь. К чести клиентов АЗС, ни один водитель не высказывает претензий по поводу долгого обслуживания, все смотрят на стажеров с пониманием и даже улыбаются и подбадривают.

По признанию организаторов проекта, как только на всех АЗС сети «Газпромнефть» ввели строгую систему качества обслуживания, при которой работники обязаны улыбаться, здороваться, прощаться с клиентами и желать счастливого пути, то и водители постепенно стали очень вежливыми и более терпимыми. Ну а закончилось мероприятие обсуждением итогов с сотрудниками «Газпромнефть-Омска» за «круглым столом».

По мнению членов экспертной комиссии, проект еще раз показал, насколько нужным и эффективным является это мероприятие с точки зрения усовершенствования работы АЗС и клиентского сервиса. Погружение менеджеров в работу на автозаправочной станции дает возможность внести необходимые системные изменения в работу АЗС, усовершенствовать сервис. А журналистам опыт подобной работы помог узнать много нового о высоких качествах обслуживания и топлива на АЗС «Газпромнефть».

ЗЕЛЕНЫЙ ОГОНЕК

Учим правила в детском саду

В детском саду №258 прошло музыкально-спортивное мероприятие «Зеленый огонек», обучающее детей правилам дорожного движения. На мероприятии присутствовали представители ГИБДД Ленинского административного округа, педагоги-методисты образовательных учреждений, журналисты. По данным официального сайта ГИБДД, в Российской Федерации только за январь-апрель 2010 года произошло 4 455 ДТП с участием детей, в которых 163 ребенка погибли и 4 569 получили ранения. Зачастую виновниками ДТП являются сами дети. У детей отсутствует способность предвидеть возможную опасность в быстро меняющейся дорожной обстановке. Поступки ребенка зачастую невозможно спрогнозировать. Он может выбежать на дорогу перед мчащимся автомобилем, устроить катание с горки на проезжую часть. Педагоги детского сада №258 понимают, как важно научить своих воспитанников основам безопасного поведения на дороге. Педагогический коллектив старается уйти от эпизодического обучения ПДД к системной практике. Главная задача праздника состояла в том, чтобы в доступной форме донести до ребятишек необходимость соблюдения правил дорожного движения. Получился настоящий спектакль, где главные роли исполнили сами дети. В начале праздника на сцене появился Светофор Светофорович со словами напутствия:

- Различать должны вы ясно цвет зеленый, желтый, красный!

- На сигналы погляди, а потом переходи!

Светофор Светофорович поделил малышей на две команды для соревнования «собери светофор». нужно было выложить из цветных кубиков два светофора в правильном порядке. Затем появились еще два сказочных персонажа: Мальвина и непослушный Буратино. Они в стихах рассказали детсадовцам, как нельзя вести себя на дороге:

- Шагая осторожно, за улицей следи.

- И только там, где можно, ее переходи!

Веселые конкурсы и эстафеты чередовались с музыкальными и танцевальными номерами. Малыши играли в машинки, читали стихи о знаках дорожного движения, ловко преодолевали «подземные переходы». Ребятишки научили Буратино, в каком месте проезжей части необходимо переходить дорогу:- Пешеход, пешеход, помни ты про переход! Подземный, наземный, похожий на зебру. Знай, что только переход от беды тебя спасет!

В конце представления представители ГИБДД вручили малышам подарки и буклеты на тему дорожной безопасности. Дети, в свою очередь, вручили педагогам и гостям праздника брошюры о том, как обучать дошкольников безопасному поведению на дорогах. Далее общение между воспитателями продолжилось на уровне передачи опыта и обмена методическими материалами по обучению детей основам безопасности на дорогах. Слушая детскую речь, глядя, как старательно девчонки и мальчишки выговаривают дорожные правила, поймала себя на мысли, а взрослые тети и дяди за рулем автомобилей всегда ли выполняют основное правило дорожного движения: пропускают пешеходов на «зебре» и, вообще, всегда ли замечают этот главный дорожный знак? Думаю, один час общения курсантов автошкол с самыми юными и беззащитными участниками движения заставит задуматься начинающих водителей об особой осторожности на дорогах. Всего один урок в расписании омских автошкол под названием «Зеленый огонек», в котором малыши сами расскажут взрослым о поведении на дорогах.

Лилия Овчинникова