Отели мира переживают пик сезонной нагрузки. Туристические порталы засыпаны отзывами об отелях, и в большинстве своем отзывы отрицательные. Туристы никак не могут понять, кто в этой гостинице главный - постоялец или персонал? Особенно этот острый вопрос касается России. Проблемы во всех отелях - и пяти, и трехзвездочных - почти одни и те же: нанятые работники ежедневно допускают грубые ошибки. Туристы, уже умеющие дать справедливую оценку действиям персонала, недоумевают: это просчеты образования, менталитета или управления? И кто в отеле главный - директор, горничная или гость?

Почти во всех отелях у персонала отсутствует четкость выполнения указаний, решение мелких проблем растягивается на неопределенное (нервно-напряженное для гостя) время - это касается починки сантехники, дверного замка или замены полотенец. У персонала напрочь отсутствует лояльность к собственному месту работы и желание работать вообще. Забота о госте и удовлетворении его потребностей - это скорее исключение, чем правило. А владельцы отелей забитых туристами курортов считают, что они и так неплохо себя чувствуют в бурном море конкуренции. О гостеприимстве, системе управления, ориентированной на туриста, вообще не приходится говорить.

Guest oriented system предполагает, что все процессы в отеле, работа всех сотрудников - от директора до сантехника - направлены на гостя, удовлетворение его потребностей. Этой системе учат в лучших европейских гостиничных школах. При таком подходе все, включая мягкие полотенца, улыбчивый и услужливый персонал стойки регистрации, чистый бассейн и дизайн номеров, ориентировано на постояльцев. И если поступает одновременно две просьбы - от непосредственного руководителя и от гостя, горничная выполнит сначала просьбу гостя. Это действительно европейский уровень обслуживания. Станет ли отельный бизнес в России на одну ступеньку с европейским, или так и останется на уровне грязного Египта или будет ниже объевшейся туристами Турции?