Цель теории внедрения системы менеджмента услуг состоит в том, чтобы создавать своеобразные модели и формы системы обслуживания, с обязательным включением в них корпоративной миссии.

Вся система обслуживания рассчитана на определённый сегмент рынка, участниками которой становится индивидуальная категория потребителей.

Услуга – это то, то приносит потребителю благо. Изучение менеджмента показывает, что понятие обслуживания часто включает в себя сложные комбинации всевозможных ценности, которые не всегда поддаются анализу. Многие ценности требуют материального воплощения, а некоторые из них больше относятся к сфере эмоций и психологии. Важно правильно определить иерархию этих ценностей, так как одни имеют большое значение в реализации (базовые ценности), а другие являются второстепенными.

Система поставки услуг состоит из нескольких компонентов:

1. Потребители. Они не только получают услуги, но и являются участниками производства и доставки услуг, в целом. Именно поэтому потребителей надо выбирать столь же тщательно, как и собственных служащих.

2. Рабочий штат. Успешность компании, работающей в сфере услуг, часто зависит от трудовых ресурсов. Хорошие работники должны быть готовы к тому, чтобы выполнять не только свои непосредственные обязанности, но и дополнительные поручения.

3. Физическая поддержка и технология. Часто для оказания услуг требуются большие вложения капитала и труда. Современные технологии, особенно в сфере информации, способны значительно облегчить эту работу.

Руководство в обязательном порядке должно поддерживать культуру, нравственные ценности и моральный дух компании. В рамках высокой культурности достигаются наиболее высокие показатели в области оказания услуг.